На основе развития клиентоориентированных технологий и методов работы холдинг "РЖД" укрепляет свои конкурентные преимущества на рынке грузовых перевозок. Заместитель генерального директора ОАО "РЖД" – начальник Центра фирменного транспортного обслуживания Ирина Магнушевская рассказывает о том, какие задачи в этих прогрессивных процессах решает ЦФТО.

– Ирина Геннадьевна, сегодня холдингу "РЖД" приходится работать в непростых условиях. Как выстраиваете отношения с партнерами?

– Мы оказываем комплекс услуг под требования клиента, используя целый ряд цифровых сервисов и технологий, облегчающих заказ перевозки грузов.

Для организации комплексной системы продаж транспортных услуг в холдинге были созданы центры продажи услуг (ЦПУ), расположенные по всей стране – от Калининграда до Владивостока. Они стали для потенциальных клиентов единым окном для получения транспортно-логистических услуг, доступных в рамках холдинга, включая организацию перевозки, планирование логистики, экспедирование и терминально-складское обслуживание.

За время своего существования ЦПУ уже достигли рубежа в 20 тыс. привлеченных в компанию предприятий и ежедневно продолжают формировать устойчивый и системный результат.

Следующим этапом развития сервиса стало утверждение в июле 2022 года единого договора об оказании транспортных услуг ОАО "РЖД", упрощающего и ускоряющего работу с клиентом. Так, вместо прохождения процедуры согласования нескольких договоров для оформления доступа к услугам компании стало достаточно одного-двух документов.

В августе 2018 года был запущен сервис "Личный кабинет клиента (ЛК) ОАО "РЖД", благодаря которому стало возможным оцифровать клиентское обслуживание в рамках концепции единого окна. Личным кабинетом пользуются более 43 тыс. клиентов.

Сейчас большинство транспортных услуг можно заказать в электронном виде. Клиент может рассчитать стоимость перевозки, получить данные о дислокации вагонов и их техническом состоянии и посмотреть ближайший к нему центр продажи услуг ОАО "РЖД".

Очередным шагом к упрощению формата взаимодействия с клиентом стал запуск нового сервиса для бизнеса от ОАО "РЖД" – маркетплейса "РЖД Маркет". Запуск площадки состоялся в конце 2021 года. Новый сервис позволяет клиенту осуществить поиск, продажу и покупку товаров в режиме онлайн с учетом оптимальной доставки железнодорожным транспортом до конечного потребителя.

На сегодняшний день аналогичные решения в сфере продажи и покупки промышленных грузов в стране отсутствуют, поэтому на X ежегодной конференции "ЭТП в России", проводимой рейтинговым агентством RAEX ("РАЭКС-Аналитика"), "РЖД Маркет" получил награду в специальной номинации "За создание первого маркетплейса с доставкой товаров железнодорожным транспортом".

Важным шагом в развитии электронных платформ стало создание сервиса "Оператор товарных поставок" (ОТП РЖД). Это цифровая платформа организации железнодорожных перевозок товаров, купленных на бирже. Сервис обеспечивает цифровое взаимодействие участников сделок, электронный документооборот, отслеживание движения грузов в реальном времени и автоматизацию расчетов. В настоящее время платформа активно используется в торговых секциях "Нефтепродукты" и "Лес и пиломатериалы" на Петербургской Бирже и имеет перспективу расширения на другие товарные группы.

Весной 2023 года в целях обеспечения равного доступа к инфраструктуре железнодорожного транспорта и ее эффективного использования на основании научного подхода к анализу данных по маршрутам перевозок осуществлено внедрение автоматизированной системы "Динамическая модель загрузки инфраструктуры ОАО "РЖД" (ДМЗИ).

Система позволяет эффективно управлять пропускной способностью сети, а применение принципов очередности перевозки грузов в соответствии с Правилами недискриминационного доступа на сеть стало гарантией прозрачности и честной конкуренции. Технология позволяет соотнести пожелания грузоотправителей с актуальным графиком движения поездов и оперативно подводить необходимый подвижной состав.

В 2017 году в компании была разработана технология, позволяющая грузоотправителям планировать погрузку. Поводом к ее разработке стала потребность клиентов компании в оперативном цифровом взаимодействии с холдингом. Технология формирования грузоотправителем суточного клиентского плана погрузки (СКПП) непрерывно совершенствовалась с учетом пожеланий грузоотправителей и доведена до широкомасштабного внедрения. За последний год специалисты центра внесли изменения в настройки и провели модификацию программного обеспечения. Так, реализован функционал формирования суточного плана по видам сообщения, включая внешнеторговые, а также информирования пользователя о готовности принять груз к перевозке в соответствии с текущей эксплуатационной обстановкой на сети ОАО "РЖД". Клиенты получили возможность выбрать дату и запланировать перевозку в трехсуточном интервале. В июне 2021 года было произведено подключение портовых терминалов к согласованию СКПП по грузоотправителям, планирующим погрузку в их адрес. Новым витком развития системы стало подключение портовых терминалов к согласованию погрузки грузов грузоотправителем, планирующим отправки в их адрес.

Синергия функциональных и цифровых технологий обеспечила взаимодействие по принципу замкнутого цикла: заказчик – коммерческий блок – производственный блок – потребитель.

За прошедшее десятилетие ЦФТО активно интегрировался с национальными и международными логистическими платформами, внедрил сервисы онлайн-трекинга грузов.

Одним из направлений работы стала реализация эколого-логистических услуг, направленных на снижение углеродного следа и повышение энергоэффективности перевозок. Все это сопровождалось системной работой с персоналом: создавались программы обучения и повышения квалификации, которые вывели стандарты сервиса на новый уровень.

– Большое значение для клиентов имеет не только удобство оформления перевозок, но и оказание комплексных и адресных услуг...

– В настоящее время ЦФТО оказывает широкий спектр услуг, начиная от формирования комплексных решений (включая перевозки по расписаниям графика движения поездов), организации доставки малых и сборных партий грузов и заканчивая совершенствованием сервисов, направленных на развитие экспорта.

Широко востребована флагманская услуга перевозки грузов по специализированным расписаниям по запросам клиентов. Только за последние пять лет в рамках сервиса было отправлено 319,5 тыс. поездов, 520,3 млн тонн грузов, заключено более 1,4 тыс. договоров на услугу.

Одним из сервисов, который активно развивается, является ориентированный на малый и средний бизнес "Грузовой экспресс" по резервированию вагономест в поезде, следующем по расписанию.

Впервые на сетевом уровне разработан порядок ценообразования на графиковые услуги: "Грузовой экспресс", "Модульный экспресс", "Грузовой конструктор".

Отмечу, что с 2021 года в холдинге успешно внедряются контрейлерные перевозки. Речь идет о комбинированных железнодорожно-автомобильных перевозках автопоездов, автоприцепов, полуприцепов и съемных автомобильных кузовов на специальных контрейлерных платформах. Развитие контрейлерных перевозок является одним из инновационных направлений деятельности ОАО "РЖД", которое активно развивается, наращивая свое присутствие в этом сегменте рынка грузовых железнодорожных перевозок.

– В современном мире с развитием технологий и подвижного состава меняются условия перевозок. Как вы подстраиваетесь под интересы партнеров?

– Транспортно-логистический блок холдинга изначально в своей работе ориентируется на текущие потребности клиентов.

За прошедшие 10 лет ряд существенных изменений произошел в части размещения и крепления грузов в вагонах и контейнерах. В интересах грузоотправителей внесены изменения в "Технические условия размещения и крепления грузов в вагонах и контейнерах". В перечень добавлена глава 12, регламентирующая размещение и крепление грузов (различной номенклатуры) в универсальных контейнерах.

В рамках этой работы были более подробно изложены требования к размещению и креплению грузов в крытых вагонах, в том числе применение инновационных реквизитов крепления (пневмооболочек) для грузов, перевозимых в крытых вагонах.

С 2015 года в рамках гибкой тарифной политики сформировано 470 тарифных решений, которые позволили привлечь на сеть дополнительно порядка 40 млн тонн высокодоходных грузов.

Благодаря совместной работе с иностранными железными дорогами по формированию конкурентоспособных тарифных условий в 2,2 раза увеличен объем транзитных перевозок грузов. Особое внимание уделяется сегменту международного грузопотока и выстраиванию доверительных отношений со странами-партнерами. За последние годы исходя из меняющихся особенностей взаимодействия участников перевозочного процесса как при внутрироссийских, так и при международных перевозках разработано и доработано более 50 нормативно-правовых актов.