Взаимодействие с клиентами – это сложный и многогранный процесс, который требует внимания к деталям и постоянного совершенствования.

Качественное обслуживание, основанное на профессионализме, прозрачности и индивидуальном подходе, не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует укреплению позиций компании на рынке.

Важную роль в повышении качества обслуживания играют современные технологии. По итогам 2024 года в ОАО "РЖД" зафиксирован рост электронного документооборота как при оформлении грузов, так и внутри компании.

На протяжении последних лет ОАО "РЖД" проводит активную работу по цифровизации услуг и сервисов для удобства взаимодействия с клиентами.

ОАО "РЖД" не остается в стороне и от глобальных мировых тенденций цифровизации процессов, активно развивая личный кабинет (ЛК) клиента, последовательно добавляя в него новые функции. На настоящий момент в ЛК "РЖД-Груз" реализована возможность открытия Единого лицевого счета, присоединения к Соглашению об оказании информационных услуг и предоставлении электронных сервисов в сфере грузовых перевозок, к Единому договору об оказании транспортных услуг ОАО "РЖД", заказа четырех услуг, оказываемых в рамках Единого договора, а также дополнительный функционал, в частности изменение паспорта клиента в автоматизированной системе "Электронная транспортная накладная" (ЭТРАН), планирование погрузки в модуле "Суточный клиентский план погрузки" и другие. В настоящее время порядка 28 тыс. клиентов используют сервисы личного кабинета клиента ОАО "РЖД".

В прошлом году в компании было оформлено 22 млн цифровых документов, причем не только по отправке грузов, но и во внутреннем документообороте. Это на 10% больше, чем в 2023-м. Например, уже сейчас через систему ЭТРАН оформляется до 90% документов на грузоперевозки. Заметим, система работает не только для железнодорожного, но и для других видов транспорта. Всего в ней зарегистрировано более 24 тыс. организаций (дочерние компании РЖД и клиенты холдинга).

Особое внимание уделяется вопросу использования международной накладной. В планах – расширить пул международных парт¬неров. Для этого необходимо решить вопрос готовности зарубежных коллег с точки зрения цифровизации, а также установленных форматов документов.

Если говорить о развитии цифровизации сервисов, то можно отметить проект маркетплейс "РЖД Маркет", который способствует развитию заключения сделок в электронном формате.

"РЖД Маркет" – это агрегатор спроса и предложения на товары и услуги В2В-сегмента. Основной задачей маркетплейса является предоставление сервиса для совершения покупок и их доставки.

В настоящее время покупка товара производится с учетом доставки железнодорожным транспортом от одного вагона.

В процессе работы в сервисе "РЖД Маркет" клиент получает возможность экономии ресурсов, как временных, так и финансовых. Поставщик получает бесплатный сервис сбыта продукции.

Площадка пользуется спросом среди клиентского сообщества, уже сегодня зарегистрировано более 3 тыс. компаний. Для охвата всех сегментов потребителей разрабатываются новые возможности и сервисы. Например, на Московской дороге в 2024 году к сервису "РЖД Маркет" присоединилось 491 предприятие. Размещено более 1038 предложений на продажу продукции из Курской, Орловской, Брянской, Тульской, Калужской, Смоленской, Московской, Рязанской областей и Москвы. Со станций Московской железной дороги с использованием маркетплейса "РЖД Маркет" отправлено 26,2 тыс. тонн продукции.

Также стоит отметить, что в целях повышения качества обслуживания клиентов, анализа и оценки потребностей как крупного бизнеса, так и предприятий малого и среднего предпринимательства в холдинге активными темпами внедряется CRM-система – Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами (АС УВК).

Постепенно информация обо всех историях взаимоотношений с клиентами будет аккумулироваться именно в ней, что позволит повысить эффективность кросс-функциональных продаж в периметре ОАО "РЖД" и усилить взаимодействие работников подразделений Цент¬ра фирменного транспортного обслуживания и дочерних обществ.