07.12.2016


Технологичность – основа сервиса

В текущих экономических условиях проводится политика тотального снижения издержек. Железнодорожники, в свою очередь, добились серьезной экономии средств, передав на аутсорсинг транспортные услуги. Об эффективности такой схемы рассказал генеральный директор ООО "РесурсТранс" Сергей Куликов.

Сергей Куликов, генеральный директор ООО "РесурсТранс"– Как давно "РесурсТранс" сотрудничает с ОАО "РЖД"?

– Это наш стратегический клиент еще с 2010 года, тогда наше сотрудничество ограничивалось полигоном Свердловской железной дороги. В начале прошлого года мы выиграли тендер на семилетнее обслуживание еще восьми дорог – Московской, Горьковской, Западно-Сибирской, Приволжской, Южно-Уральской, Куйбышевской, Забайкальской и Калининградской. В итоге мы открыли еще восемь филиалов, обслуживающих исключительно подразделения РЖД.

В целом автотранспортный парк РЖД передан на аутсорсинг пяти транспортным компаниям, и это хороший стимул для развития и стремления быть лучшими для каждой из них, в частности для нас. Дух соперничества всегда положительно сказывается на уровне качества предоставляемых услуг, поэтому мы постоянно стараемся привносить в работу что-то новое, что благоприятно отражается на результатах нашей деятельности в рамках проекта. Хотя, надо признаться, что высокий уровень ответственности делает ночной сон тревожнее, и вообще, можно сказать, год такой работы идет за два. Но тем и интереснее эта работа.

– Как строится ваша работа?

– Идея транспортного (как, впрочем, и любого другого) аутсорсинга всегда одна – мы показываем клиенту то, что мы лучше него делаем определенную работу, в данном случае лучше управляем транспортным парком. Не потому, что мы самые умные, а потому, что это наш ключевой бизнес, наша специализация. Заказчик передает нам свой парк в оперативное управление, взамен получает прозрачность и высокое качество всех процессов, а также снижение издержек.

Если говорить о контракте с РЖД, то здесь мы эксплуатируем все виды транспортных средств: легковые, пассажирские, грузовые, спецтехнику. Всего 26 типов техники. Особенность нашего взаимодействия в том, что мы управляем всем, что едет вдоль путей и так или иначе обслуживает технологию. Это заставляет нас глубоко проникать в производственный процесс, становиться немножко железнодорожниками. И это, на мой взгляд, правильно – такое сближение помогает нам более чутко понимать потребности клиента, и, как следствие, с каждым годом мы будем выполнять свои обязательства более профессионально.

– Одной из первоочередных целей является техническая модернизация?

– Именно так. Конфигурация проекта такова: мы принимаем в аренду технику, которая есть у заказчика, а затем совместно или силами заказчика приступаем к обновлению парка. Получив тысячи единиц техники в самом разном техническом состоянии, часть которых была резервной и работала взамен вышедшей из строя, мы поняли, что для обслуживания текущего производственного процесса нам нужно на 30–40% меньше техники, если она будет задействована в полном объеме. Надо понимать, что парк, не занятый в эксплуатации, – это источник постоянных издержек (страховка, налоги, охрана, производственные площади для хранения).

Свердловская дорога в этом плане находится в выигрышном положении – за почти семилетнее сотрудничество нам удалось обновить 70% переданного нам транспортного парка. Если же говорить о восьми новых полигонах – по состоянию на 1 декабря 2016 года было приобретено 135 транспортных средств.

Кроме того, у РЖД действует своя программа по модернизации парка, в рамках которой госкомпания закупает и передает нам в аренду новые транспортные средства. В идеале средний возраст парка должен составлять пять – семь лет. Достижимо ли это в будущем? Это вопрос совместных усилий с РЖД. Вообще, когда изначально обсуждали цели в области обновления парка на Свердловской дороге, мы закладывали модель цикличности, планировалось каждые три года менять легковую технику, каждые семь – грузовую и т.д. Но свои коррективы в наши планы вносит и финансовый кризис.

– Обновление парка проводится за счет заказчика?

– В каждом проекте с каждым заказчиком свои условия по обновлению парка. Так, например, на Свердловской дороге обновление проходило общими силами – как за счет "РесурсТранс", так и за счет РЖД.

Но если говорить о текущей конфигурации проекта с РЖД на восьми полигонах, то по условиям конкурсной документации обновление парка должно происходить исключительно за счет средств заказчика, но эти инвестиции растянуты во времени.

К примеру, мы говорим: чтобы обеспечить ваши нужды, нам требуется столько-то единиц транспорта таких-то типов, согласовываем объемы на каждой из дорог, нам добавляют инвестиционную составляющую в ставку тарифа за машино-час, мы обновляем парк и продолжаем оказывать услуги.

– Насколько все это позволило снизить издержки госкомпании?

– Когда проводился конкурс, в РЖД оценили операционные издержки на транспортную функцию. Бюджет клиента я не видел, поэтому мне сложно комментировать цифры. Но на практике любой аутсорсинговый проект имеет смысл, когда экономия средств составляет 5–10% от текущих издержек на транспортное обслуживание.

– Какие еще обязательства предполагает контракт?

– К примеру, социальные. Мы должны были сохранить перечень социальных гарантий перед работниками в течение года, в частности сохранить уровень среднего заработка. Год прошел, обязательства мы выполнили. Дальше мы можем действовать на свое усмотрение, но, считаю, было бы неправильно поворачиваться к нашим сотрудникам спиной.

Порядка 10 тыс. работников перешли из подразделений РЖД в наше управление, а если работники недовольны условиями, это априори повлияет на качество работы компании в целом. Так что наши решения весьма последовательны не только с точки зрения социальной ответственности, но и с точки зрения ведения бизнеса. В частности, на полигоне Московской железной дороги мы согласовали коллективный договор еще на год, 85% всех социальных гарантий продлены еще на год по нашей инициативе.

Кроме того, РЖД заключает со своим профсоюзом колдоговор на один год, и мы решили, что в этом вопросе будем идти в ногу с партнером. Сейчас мы обсуждаем расширение этой практики и на других дорогах.

– Договор с железнодорожниками рассчитан на длительный срок. Что должно качественно измениться за это время?

– В первую очередь должно измениться отношение. Сейчас мы в глазах РЖД – компания, которая просто взяла парк в аренду и мало что привнесла. С точки зрения развития нам бы хотелось, чтобы наш ключевой заказчик (причем не только на уровне топ-менеджмента, но и на уровне рядовых сотрудников) замечал с течением времени все больше улучшений в нашей работе. Обратная связь у нас есть, и нельзя сказать, что она негативна. Просто, как правило, если ты что-то делаешь хорошо – это воспринимается как данность. И это нормально, любой маркетолог скажет: клиент, обслуженный хорошо, – это клиент, который не напишет отзыв. А вот клиент, которого обслужили плохо, напишет их с десяток. Впрочем, справедливости ради надо сказать, что мы регулярно получаем благодарственные письма со всех полигонов, которые обслуживаем.

– Какими способами возможно дополнительно улучшить качество обслуживания?

– В первую очередь с помощью того же обновления парка. Цифры – это прекрасно, но невозможно поддерживать высокое качество услуг со старой техникой. Во-вторых, мы должны быть высокотехнологичной компанией.

Помните, как взорвался рынок такси после запуска мобильных приложений? Нам теперь не надо ничего объяснять, нам надо нажать пару кнопок на телефоне. Такого уровня сервиса хотим добиться и мы, чтобы заказ, отслеживание заявки, реальный расчет машино-часов – все это было у заказчика как на ладони путем одного-двух кликов.

– Что уже удалось сделать в этом направлении?

– Мы разработали и внедрили систему "АвтоКонтроль" – это on-line-сервис для работы с заявками на транспортные услуги (подача, планирование, подтверждение), отчеты по трекингу, контроль качества выполнения услуг со стороны заказчика – многие показатели мы уже автоматизировали. Клиент может проводить все заявки либо через компьютер, либо через мобильное приложение.

Система "АвтоКонтроль" введена пока на пяти дорогах – здесь клиенту не надо никуда звонить: заявка, отчет о выполнении, причины отклонений (если таковые имеются, кстати, здесь же клиент может их опротестовать) видны заказчику в режиме on-line.

Решение для мобильных устройств в тестовом режиме работает на полигоне Западно-Сибирской дороги.

Кроме того, до конца 2016 года в тестовом режиме должен заработать логистический блок. Данная программа сама под конкретную заявку подбирает водителя, оптимальное транспортное средство, выстраивает маршрут, предлагает совмещение маршрутов, а также позволяет видеть производственные ресурсы не только своего транспортного участка, но и соседних. И когда мы запустим все это как единое решение, мы станем на ступень выше, это внесет свою лепту в создание имиджа "РесурсТранс" как технологичного и надежного партнера.

Хочется, чтобы нас не рассматривали как компанию, использующую бэушную технику, хочется, чтобы клиент говорил: "Да, стало удобнее". Для того чтобы изменить отношение к себе, надо реально стать лучше и процесс взаимоотношения с нами, будь то по взаиморасчетам, по заказам или по их отслеживанию, должен максимально соответствовать стандартам XXI века. Тогда и отношение изменится в лучшую сторону – хотя это и сложноизмеримая категория, но, думаю, мы все это почувствуем.

 

ИсточникДатаНаименование материала
Гудок07.12.2016

 

Вернуться к списку новостей

 


Задайте нам вопрос

Заполните все поля и наши специалисты ответят на ваши вопросы.

Отправить